В Башкирии в колл-центре работают люди из военкомата

С 1 ноября в работе ситуационного центра Башкортостана произошли изменения. Теперь желающих поступить на службу по контракту консультируют не только операторы колл-центра, но и сотрудники военкомата.

Жители Башкирии обращаются к специалистам колл-центра в самых разных жизненных ситуациях: задают вопросы по медицинской помощи, о срочной и контрактной службе, о частичной мобилизации, помощи Донбассу и Новороссии, по социальным выплатам и пособиям и т. д.

Тема СВО по количеству обращений остается одной из лидирующих. Так, с начала спецоперации жители региона обращались в центр почти 38 тыс. раз. Из них 12 тыс. звонков было в текущем году. Чтобы телефонная консультация была полной, было решено командировать в центр и двоих представителей военкомата.

«Наши операторы, конечно, все рассказывают: какие нужны документы, где можно пройти медосмотр, куда нужно обратиться. При такой работе была большая нагрузка на военкоматы, куда люди должны были приезжать лично. Сейчас эту первичную нагрузку мы сняли», - пояснила «Башинформу» эксперт ситуационного центра Лилиана Даутова.

«Мы уже по телефону объясняем, куда можем направить служить. У человека есть возможность принять решение. Телефонный разговор - это промежуточный этап, который помогает человеку собраться с мыслями и определиться», - говорит Лилиана Анасовна.

«Кандидаты, приходя в пункт отбора, уже не находятся в прострации. Они понимают, куда идти и что делать. Это позволяет сотрудникам военкомата не тратить время на разъяснения, а сконцентрироваться на другой работе: на оформлении документов, отборе кандидатов, отправке бойцов. То есть система стала более отлаженной, нагрузка на военкоматы снижается», - рассказал инструктор пункта отбора младший сержант Маркус Каронус.

Узнать информацию можно по тел.: 8(347) 218-19-19 (ситуационный центр), 122 и 117 (единые федеральные номера), 8(347) 248–29–31 (военкомат РБ). Все звонки переадресуются сотрудникам колл-центра, которые компетентно ответят на любой вопрос.

Для справки

Колл-центр (от англ. центр обработки звонков) - специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Контакт-центр - колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг (например, в России по состоянию на 2016 год на аутсорсинг выведено 19 тыс. рабочих мест операторов). Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие и входящие, так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Нередко в колл-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.

Фото А. Корицкого.